亞馬遜的制勝法寶：會議中空出的一把椅子
2020-09-02 17:00:52
從1994年由一張門板臨時拼成的工作臺，3位員工和一臺電腦，跪在堅硬的地板上忍著膝蓋的疼痛打包，到發展成為今天全球最大的綜合網絡零售商，以超低的價格提供最具有吸引力的便捷服務，貝佐斯締造了亞馬遜萬貨商店的神話，全世界都見證了這家圖書銷售網站的崛起。
沃爾特?艾薩克森曾說過，“杰夫?貝佐斯是我們時代最具有遠見性的、最具有明確目標的、最堅忍不拔的改革者。和史蒂夫?喬布斯一樣，他改變并創造一個新的產業。”
今天，當人們需要購買日常生活所需品時，比如家電、音像、服裝首飾、玩具、體育用品，甚至手表、廚房項目、庭院項目、健康項目、樂器等，人們首先想到的是亞馬遜。
每一件物品與消費者的距離就是一個鼠標的距離，人們在亞馬遜享受著愉快的購物體驗。進入一切零售領域的亞馬遜可以說是無所不賣、應有盡有，它已成為人們日常生活服務不可或缺的一部分。有人這樣形容亞馬遜：它的服務范圍是everywhere，它的在售商品是everything。
眼下，美國所有零售公司都會被投資者和媒體問一個問題：貴公司在亞馬遜的挑戰下有什么對策？
羅馬不是一日建成，當以管理學者的身份探尋亞馬遜取得如今這番成績的原因時，不難發現貝佐斯始終始終把顧客價值放在第一位。
杰夫?貝佐斯在一次演講中講道：“人們經常問我：未來10年什么會被改變？我覺得這個問題很有意思，也很普通。從來沒有人問我：未來10年，什么不會變？在零售業，我們知道客戶想要低價，這一點未來10年不會變。他們想要更快的配送，他們想要更多的選擇。”
在主營業務的自我變革和轉型上，亞馬遜做得非常成功—從亞馬遜商店到亞馬遜市場；從實體書到電子書等等。在大多數公司中，這樣的轉型常常會引起組織動蕩。貝佐斯是怎樣完成平滑過渡的？
貝佐斯對這個問題的答復非常經典，也再次回歸了商業本質。“當情況變得復雜，我們會自問‘對顧客最好的做法是什么?’，這樣我們才能讓事情簡單化。
我們相信，如果能做到這點，最終總會獲得好的結果。可是我們無法用理論證明。實際上，我們每次做價格彈性調研時，得到的結果都建議我們提高價格。
但我們并沒有這樣做，因為我們相信，將價格壓低能幫助我們贏得顧客的信任。而信任能最大化公司的長期自由現金流。如果你以長期結果為導向，那么對你來說，股東利益和消費者利益是一致的。
但從短期看，情況可能就不一樣了。我們有很多利益相關者，例如我們的員工和零售商。我們的信條是，如果我們把客戶放在第一位，那么其它利益相關者都會受益，只要他們以長期的眼光看問題。此外，長期視角對創新活動也是必不可少的，因為你會有無數次失敗的創新嘗試。”
始終和顧客在一起，總是贏得下一次的機會。這就是亞馬遜的制勝法寶。
對于競爭，貝佐斯非常警惕，也經常告誡亞馬遜高管遠離競爭。“早上起來，我們不會再去思考：哪三家公司能夠殺死亞馬遜？我知道有些公司的年度計劃就是這么寫的，這種狂熱的競爭意識給他們帶來動力。我們對競爭十分警惕，但這并不是公司活力的源泉。”
對于顧客體驗，貝佐斯卻非常注重細節。“成為全球最以用戶為中心的公司，在這里，人們可以找到和發現他們想從網上購買的一切”，這是亞馬遜網站使命宣言。面對競爭對手的攻擊，貝佐斯對員工說：“讓我們更關注顧客吧，各位一定要腳踏實地。”
廣為人知的貝佐斯郵箱jeff@amazon.com，他親自查看用戶發來的郵件。“事實上，許多亞馬遜內部的不怎么光彩的事件都始于用戶主動發來的電子郵件，然后貝佐斯轉發給相關管理人員或員工，他在信中只加了一個問號。”
任何人收到這樣的信件后，都要停止手頭的工作，全身心投入到郵件中強調的問題里。貝佐斯用這種方式保證及時聽到用戶的聲音，保證那些潛在的問題得以迅速解決。
之前曾經看到過一段視頻，亞馬遜公司的各種會議室中，無論多少人參加會議，大家都習慣空出一把椅子。為什么？貝佐斯解釋說這把椅子象征著一種理念，那就是在會議中最重要的人(用戶)并不在場。對顧客體驗如此重視，美好體驗自然就構建出來。
（本文摘編自《經理人》雜志）
